안녕하세요. 강사 섭외 전문 기업 호오컨설팅입니다.

오늘 포스팅은 정하린 CS교육연구소 정하린 소장 강연 '고객응대 - 전화 잘 받는 법' CS 교육 특강 강연 영상입니다.

정하린 소장님의 유익한 CS 교육 특강 강연 영상 잘 참고하시길 바랍니다.





여러분 4차 산업혁명 이런 말 들어보셨죠?

이 4차 산업과 코로나19가 만나서 우리 서비스 시장에도 비대면 서비스가 굉장히 비중이 높아졌습니다.

그중에서도 우리가 가장 비대면 중에 많이 활용하는 것이 바로 "전화 응대" 라고 할 수가 있는데요.

이 전화응대는 너무나 중요하기 때문에 우리 서비스 교육에서도 꼭 빠질 수 없는 아주 중요한 과목이기도 합니다.





첫 번째는 인사말과 부서 이름을 또박또박 말씀해 주시는 겁니다.

"안녕하십니까? 정하린 인기 CS교육 연구소 정하린 입니다"

사실 전화를 잘 받는 방법은 여러 가지 형식이 있겠지만,

가장 중요한 것은 또박또박 정확하게 발음을 하는 것만으로도 친절도를 많이 올릴 수 있다라고 생각을 합니다.

꼭 거울 보면서 웃으면서 받거나, 음성 톤을 솔 톤으로 받지 않아도,

정확하고 또박하게 말씀해 주시는 것만으로도 성의 있는 응대로 보일 수가 있습니다.





두 번째는 부정의 표현은 완곡하게, 긍정의 표현은 쿨하게 해 주시는 거예요.

대부분의 사람들은 이것을 반대로 합니다.

"고객님 제가 도움드릴 수 있으면 참 좋은데 어쩌죠? 저희가 이미 신청 마감이 종료가 됐거든요"

이런 식으로 부정의 표현을 하실 때는 상대가 어차피 안 되니까 마음이 상할 거예요.

우리는 조금 더 완곡하게 설명을 해주면서 같이 공감을 그 기분을 공감을 해 줄 필요가 있다는 겁니다.





오히려 되는 것은 완곡하게 하실 필요가 특히 없어요.

"고객님 신청 바로 도와드리면 될까요? 신청서 작성해 오셨나요?"

이렇게 얘기를 해도 내가 원하는 것을 얻어가실 테니까 충분히 고객이 기분이 나쁘지 않습니다.

우리가 평소에 하던 대로 되는 것은 완곡하게 하고, 안 되는 것은 냉정하게 하시는 것이 아니라 거꾸로 해보시면 어떨까 제안을 드립니다.





세 번째는 매뉴얼을 기준으로 하되 유연성을 발휘하라입니다.

예를 들어 전화를 받을 때

"신속하고 정확하게 응대하겠습니다.땡땡 전자 사업부 땡땡땡입니다."

만약에 이게 우리 회사의 표준 응대 멘트라고 생각을 해볼게요.





그런데 통화 대기가 굉장히 길었던 고객이에요.

그럼 똑같이 전화를 받으면서 우리의 표준 응대 멘트를 하면 고객이 어떻게 얘기할까요?

"전화나 빨리 받으세요"

라고 할 수 있단 말이에요. 그래서 이럴 때는 여러분들의 유연성을 발휘하셔야 돼요.



"고객님 기다려주셔서 고맙습니다. 정확한 응대 도와드리겠습니다. 땡땡 사업부 누구누구입니다."

쉽게 정리하면 통화 대기가 길어졌을 경우에는

"늦게 받아 죄송합니다." 또는 "기다려 주셔서 감사합니다."

이런 양해 멘트로 여러분들이 응대를 시작한다라고 쉽게 이해하셔도 될 것 같아요.



오늘은 비대면 시대에 꼭 필요한 전환대 교육에 대해서 이야기를 나눠봤는데요.

"전화는 끊어져도 인격은 남는다."



품위 있는 전화 응대를 통해서 오늘도 기분 좋은 서비스 하시길 바랍니다.





잘 보셨나요?

정하린 소장님은 現 리더십, 조직활성화, 소통, 감성소통, 커뮤니케이션, 스피치, 프레젠테이션, 서비스마인드,

이미지메이킹, cs, 퍼스널컬러, 스트레스, 창의, 마케팅, 영업, 취업, 면접, 이력서, 진로 등 다양한 분야의 특강 강연과

실생활에 바로 적용할 수 있는 유익한 CS 교육을 전문적으로 진행하고 계십니다.