안녕하세요. 명사특강 강사 섭외 전문 플랫폼 호오컨설팅입니다.

오늘의 포스팅은 차경진 교수님의 특강 '디지털 세대를 움직이는 좋아요 매직' 트렌드 강의 강연 영상입니다.

차경진 교수님은 트렌드, 빅데이터, 과학 등 분야의 전문가로 명사특강을 진행하고 계십니다.

 



저는 데이터로 고객 경험을 만들어내는 사람입니다.

지금 많은 기업들이 데이터를 클라우드에 쌓고 있는데요.

사실 한 80%에 있는 데이터들은 다크 데이터

즉 아무도 만지지 않고 아무도 쳐다보지 않는 데이터들이 너무 많습니다.

지난 4~5년 동안 사실 많은 기업이 빅데이터 기술에 투자를 해왔지만 

아직 이렇다 할 혁신적인 가치를 데이터로부터 만들지 못한 이유는 고객에게 주고자 하는 명확한 가치와

목적 없이 그저 쌓아놓은 데이터를 중심으로 우리가 뭔가 분석하다 보면 금방이 찾아지겠지 하는

바로 그 생각이 우리의 지금까지의 빅데이터 프로젝트들이 실패한 이유라고 생각이 듭니다.

데이터 분석 자체가 혁신을 저절로 가져다주는 것은 절대 아닙니다.

데이터 분석은 혁신을 달성하기 위한 수단에 불과한 것이죠.

이제는 거꾸로 해봤으면 좋겠습니다.

 



데이터에서 시작하는 것이 아니라 고객으로부터 시작해서

우리가 고객에게 주고자 하는 정확한 가치를 먼저 설정하고 그 가치를 더하기 위해

우리가 이미 가지고 있는 데이터는 무엇이고 또한 새롭게 더 센싱하거나 외부와 결합해야 되는 데이터가 무엇인지를 정의할 필요가 있습니다.

즉 데이터로부터가 아니라 고객에서부터 그 고민이 시작되어야 된다고 생각합니다.

제가 오늘 여러분들과 주목하고 싶은 세대는 PC 환경에서 나고 자란 저 같은 m 세대, 

그리고 모바일 환경에 익숙한 90년생인 제트 세대, 

그리고 스마트폰으로 공부하고 글씨를 읽기 시작한 알파 세대를 포함해 디지털 세계에 사는 모든 세대입니다.

 



호텔 업계 분들과 함께 식사를 한 적이 있었는데요.

어떤 호텔 대표님께서 이야기하시기를 한겨울임에도 불구하고

야외 수영장에서 비키니를 입고 열심히 사진을 찍고 있는 젊은 사람들을 보고 매우 신기했다는 이야기를 들려주셨는데요.

팬데믹 시대에 럭셔리 호텔의 객실을 채우고 있는 대부분의 손님은 럭셔리한 호캉스 인생샷을 남기기 원하는 디지털 세대인 것이죠.

해외 여행을 못 가서 가족들끼리 호캉스를 즐기는 그것과는 또 다른 맥락이 있는 것입니다.

그들이 호텔 경험에서 중요하게 생각하는 것은 디럭스 룸의 공간이 아니라 그 안에 남길 수 있는 추억과 인생샷입니다.

호텔 룸의 크기, 인테리어, 청결, 매트리스의 편안함, 기존의 기능적 서비스로는 충분한 경쟁력이 되지 못한다는 말이죠.

 



이제 우리 디지털 세대들은 가전을 사지 않습니다.

저는 매일 아침 마켓컬리에서 채소와 과일을 배달받아서 아침마다 갈아 마십니다.

과거에는 마트에 가서 일주일치 먹을 음식 재료를 장을 봐서 냉장고에 넣어놓는 게 저의 매우 중요한 주말의 업무였다면 

지난 2년간 저는 마트를 간 적이 없습니다.

왜냐하면 어느 날 이런 생각이 들더라고요.

'이 비싼 수도권 땅에 더 큰 냉장고와 더 큰 김치냉장고와 더 큰 와인 냉장고가 너무 많은 면적을 차지하는 것은 아닌가

매일 아침 이렇게 쉽게 서비스로 신선한 야채를 제공받을 수 있는데 왜 냉장고가 필요하지?' 라는 생각을 하게 되었습니다.

비싼 냉장고뿐일까요?

제가 전자회사랑 수행한 프로젝트에서 제트 세대가 더 이상 tv를 사지 않고 있기 때문에

제트 세대를 위한 새로운 디스플레이 경험 디자인을 해본 적이 있습니다.

제트 세대의 일상 디스플레이 경험을 잘 드러낼 수 있는 키워드를 탐색하기 위해서 데이터를 수집해서 다양한 페르소나를 찾고

우리 제트 세대가 공부할 때, 게임할 때, 창의 활동을 할 때, 놀 때 각각의 맥락에서 디스플레이하고 관련된 핵심 원어들을 키워드로 뽑아봤는데요.

놀라운 사실은 도출된 한 200개의 키워드 중 제가 이해할 수 있는 단어가 단 20% 정도밖에 되지 않더라고요.

제트 세대의 키워드는 주로 밈에서 시작을 하는데요.

특정 접두사와 접미사를 사용하여서 많은 신조어들이 들어 있었습니다.

우리가 제트 세대의 마음을 사는 경험을 설계하고 싶다면 각각의 맥락에서 서로 간에 소통하기 위해 사용하는 단어들이 무엇인지를 알아야 합니다.

이를 통해 그들이 디지털 세계에서 이전 세대와는 다른 어떤 라이프를 가졌는지 센싱 해낼 수 있을 것입니다.

 



이들을 어떻게 공감해 내고 우리가 이해할 수 있을까요?

디지털 세대를 고객에서 팬덤으로 만들어내고 싶다면 우리는 그들의 마음을 알아주는 진짜 경험을 만들어내야 합니다.

바로 고객을 위한 가치에서 고객의 의한 가치로의 변화가 필요한데요.

저는 이러한 일을 데이터로 하고 있습니다. 여러분 혹시 주위에 BTS 아미가 있으신가요?

제가 직접 BTS의 팬덤인 아미가 디지털 세계에 남긴 그러한 흔적들을 따라가 보니 BTS의 가치는 글로벌 팬덤인 아미가 만들어내고 있었습니다.

이 아미들은 디지털 세계에서 매우 적극적으로 움직이는데요.

한 번은 영국 웹블리 스테이디움 공연하고 또 LA에서 공연을 했었는데요.

이때 아미들은 일종의 코드 오브 컨덕터죠. BTS 아미 지침서를 만들어서 디지털 세계에 배포하였습니다.

굿즈 제작 홍보 어떤 아미들은 교통 정리하는 아미가 있었고 쓰레기 줍는 아미부터 시작해서

이 BTS가 얼마나 전 세계적으로 굉장히 가치 있는 존재인지를 그 가치를 높게 만들어가기 위해서 아미가 움직인 거라고 할 수 있습니다.

제가 이런 이야기를 하면 많은 분들이 그건 연예인과 팬과의 관계잖아요?

과연 b2c에서 기업과 고객과의 관계가 그렇게 될 수 있냐는 질문을 많이 하십니다.

이러한 관계는 꼭 연예인과 팬 관계에서만 볼 수 있는 것은 아닙니다.

 



제가 어느 날 강의를 통해서 만난 그 중소기업 그 대표님께서 딸기를 보내주셨는데요.

한 입 베어 먹는 순간 '아 내가 지금까지 먹은 딸기는 딸기가 아니구나' 라고 느낄 정도로 정말 굉장히 맛있었어요.

이러한 딸기를 '나도 고마운 분한테 선물해야겠다' 라고 생각이 들어서 그 상자에 적힌 사이트를 찾아 들어갔습니다.

그런데 그 사이트에는 국내 각 원산지에서 생산되는 최고의 상품들이 진열돼 있었습니다.

와 대박인데 도대체 여기 상품 MD는 정말 미친 실력을 가졌나 보다라고 생각했습니다.

그런데 반전은 알고 보니 이 상품을 발굴해낸 사람이 직원이 아닌 고객이었다는 것입니다.

이 사이트에는 발굴 중이라는 섹션이 있습니다.

정말 괜찮은 상품을 만나면 고객이 이 발굴 중이라는 섹션에 물건을 올리게 되고요.

상품 MD가 직접 생산지를 찾아가서 검증하고 계약해 오는 구조였습니다.

어느 날 저도 제주도에 가서 인생 한라봉을 만났을 때 이상하게 이 사이트가 생각이 나더라고요.

한라봉을 사진을 찍어서 섹션에 올렸는데요. 그러한 행위를 한 것은 저를 위한 거였습니다.

 



제가 이 한라봉을 계속 만나고 싶은데 이 생산자와 연락해서 계좌번호를 받고

그다음에 배송지를 입력하고 배송했는지 안 했는지 확인하는 일은 매우 귀찮은 일이지만

사이트에 올라온 다른 상품과 함께 편리하게 주문할 수 있게 된다면 저를 위해서 매우 중요한 일처럼 느껴졌습니다.

가끔은 어떤 고객들이 별로인 제품을 올리기도 하거든요.

그럼 저는 적극적으로 싫어요를 또한 누릅니다. 또 너무 괜찮은 건 또 좋아요를 누르는데요.

그 이유는 제가 이 사이트에서 경험했던 그 좋은 경험이 훼손되지 않았으면 좋겠고 점점 더 좋은 제품들로 채워졌으면 하는

저의 팬심이 그 안에 있기 때문인 것입니다.

이처럼 단순히 고객과 생산자를 연결시키는 플랫폼으로서의 기능만 하는 것이 아니라

우리의 고객을 더 적극적으로 좋은 상품을 발굴하고 평가하는 존재로 이 플랫폼의 참여자로 참여를 시킴으로써

해당 사이트의 가치는 매우 더 커지게 되는 것이죠.

이게 바로 고객에 의한 가치입니다.

 



마치 아미가 BTS를 키워낸 것처럼 우리 고객이 우리 제품과 서비스의 가치를 만들어내는 것이죠.

3 40대나 액티브 시니어는 공통된 대중적인 특성이 그 안에 보여져요.

그런데 제트 세대들한테서 제가 그런 대중성을 찾아보려고 했는데 잘 찾아지지 않더라고요.

한 명 한 명이 굉장히 유니크하고 유니크한 맥락들이 숨어져 있었습니다.

그 이유가 뭐지라고 생각을 해보면 이들이 이제 물질적으로 풍요로운 시대에서 또 살아왔고 물질이나 기능적 가치보다는

새로운 의미와 새로운 경험적 가치를 찾아가는 친구들이기 때문에

이들에게 새로운 경험을 주려면 어떤 다양한 페르소나들이 그 안에 있는지 우리가 살펴봐야 하고,

각각의 페르소나가 가지고 있는 맥락들은 또 어떤 것들이 있는지 찾아봄으로써 그들을 이해하고자 하는데요.

그러기 위해서는 데이터가 필요합니다.

왜냐하면 우리가 가지고 있는 제한된 가설로는 그들을 다 이해하기가 쉽지 않기 때문이죠.

고객을 사로잡는 끌리는 경험 디자인은 데이터를 힌트 삼아 사람의 과감한 상상력이 더해졌을 때 생겨날 수 있습니다.

"소비하는 새로운 디지털 인류에 주목하라"

 



차경진 교수님은 現 한양대학교 경영학부 교수로 재직하시며,

호오컨설팅 명사 특강으로 다양한 기업 및 학교, 공공기관에서 활발한 특강 (강연) 활동을 하고 계십니다.

 

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