머리말 대화는 재능이 아니라 기술이다

1장. 공감, 적에게도 인정받고 싶은 것이 사람이다

- 공감의 시작은 내 감정을 표현하는 것부터

- 듣는 것도 전략이다

- 말 잘하는 사람 vs. 잘 말하는 사람

- 대화를 이어주는 질문법

- 관계 온도를 높여주는, 공감 전략

- 한 끗 차이가 진정성을 결정한다

- 사과는 말이 아니라 태도로 하는 것

- 거절할 수 없는 부탁의 비밀

- 차이와 차별은 다르다

2장. 관계, 말의 온도를 높여 관계를 쌓아가는 법

- 좋은 첫인상을 만드는 습관

- 고마움은 구체적, 그리고 즉각적으로

- 오지랖에도 기술이 필요하다

- 상처 주지 않고 거절하는 법

- 남녀의 차이를 이해하면 소통이 쉬워진다

- ’-나를 알아주는 사람’의 소통법

- 영향력을 키우는 3단계 관계 관리

- 첫인상을 결정하는 비즈니스 매너

- 직장에서 인정받는 사람들의 말습관

- ‘꼰대’는 모르는 듣기의 기술

3장. 소통, 짧은 대화에도 구조가 필요하다

- 프로는 어떻게 말을 설계하는가

- 명연설가들의 궁극기, 카리스마 패턴

- ‘멋지게 한 말씀’, 1분 스피치

- 말의 논리를 쌓아주는 4MAT 시스템

- 칭찬과 질책에도 전략이 필요하다

- 적을 만들지 않고 당당하게 말하고 싶다면

- 말문이 막혔을 때 꺼내는 마법의 문장들

- 토론 1인자만 아는 샌드위치 피드백

- 호감 가는 말투를 만드는 한 끗

- 갈등을 조율하고 해결하는 MTP 전략

4장. 설득, 반드시 결과를 만드는 프로의 설득법

- 프로는 어떻게 설득하는가

- 사실보다 심리를 공략하라

- 매출을 높이는 3가지 대화법

- 설득은 온몸으로 하는 것

- 내향인을 위한 3가지 발표 전략

- 협상의 열쇠, 바트나

- 성과를 끌어내는 3가지 협상법

- 영업사원을 위한 비즈니스 소통법

- 문서 소통에도 전략이 필요하다

맺음말 당신은 프로입니까?

◆ 책 속으로

대화의 프로는 ‘말을 잘하는 사람’이 아니라 ‘잘 말하는 사람’입니다. 말을 잘한다는 것은 재치 있고 화려한 언변을 구사하는 것이지만, 잘 말한다는 것은 대화 상대와 공감대를 형성하고 그 사람이 이해할 수 있도록 그들의 언어로, 메시지를 명확하고 간결하게 전달하는 능력입니다. 잘 말하는 사람은 내용의 본질을 정확하게 파악하고, 이를 상대방의 입장과 눈높이에 맞춰 설득력 있게 표현할 줄 아는 사람입니다. - 머리말

어떻게 해야 내 의도를 제대로 전달하고, 목적을 달 성할 수 있을까요? 이를 위해 가장 먼저 갖춰야 할 기본기가 바로 공감과 경청입니다. 내 말을 전달하기 전에 상대방의 말을 잘 들어주는 태도가 필요합니다. 그 사람 입장에서 먼저 생각해보는 것이지요. 공감과 경청을 통해 우리는 상대방의 의도와 속마음을 파악하고 그에 맞춰 소통 전략을 세울 수 있습니다. - 1장

제가 극도로 내향적인 성향에 낯가림이 심하다고 하면 사람들은 깜짝 놀랍니다. 저는 사실 사교성이 뛰어나지도 않아요. 이런 이야기를 들으면 다들 대체 왜 영업을 선택했는지, 대중 앞에서 강의는 어떻게 하는지 물어봅니다. 때론 안쓰러운 표정으로 괜찮냐고 걱정해주는 분들도 있어요. 하지만 저는 사람들과의 관계에서 힘들어본 적이 없습니다. 오히려 도움을 받은 기억이 더 많아요. 비결은 간단합니다. 사회생활을 시작했을 때부터 지금까지 지키고 있는 저만의 원칙이 하나 있거든요. “내가 좋으면 남들도 좋고 내가 싫으면 다른 사람들도 싫다.” 흔히 하는 말이지만, 저에게는 중요한 기준입니다. 어릴 적 자신을 선생님이라고 소개하면서 집으로 무작정 찾아와 격양된 말투와 과격한 몸짓으로 책 구매를 강요하던 아저씨가 있었습니다. 저는 그 사람이 너무 무섭고 싫었어요. 지금도 그 표정과 목소리가 또렷이 기억날 정도입니다. 그 기억 때문인지 저는 영업을 할 때 표정과 말투에 정말 신경을 많이 썼습니다. 되도록 자주 웃고, 한마디 한마디에 예의를 담았지요. 그랬더니 실적과 성과가 자연스레 따라오더군요. 금전적 보상은 당연하고요. - 2장

프로는 어려운 내용을 쉽게 전달하고, 아마추어는 쉬운 내용도 어렵게 설명한다는 말이 있습니다. 사실 모든 사람들이 프로처럼 말하지는 못합니다. 왜 그럴까요? 말, 대화, 언어, 화법에 대해 잘못된 인식이 많거든요. 프로처럼 소통하기 위해서는 3가지를 기억해야 합니다. 첫째, 말솜씨는 절대 타고난 재능이 아닙니다. 둘째, 뛰어난 말솜씨를 가지려면 말에서 힘을 빼야 합니다. 셋째, 누구나 연습을 통해 말솜씨를 발전시킬 수 있습니다. 제가 강의를 시작한 지 어느덧 20년 가까이 되었습니다. 강의를 할 때면 “쉽게 설명해주셔서 귀에 쏙쏙 들어왔어요”라는 평을 가장 많이 듣습니다. 이는 제가 의도한 바이기도 하고, 업계에서 오랫동안 신뢰받을 수 있었던 비결이기도 합니다. 그 비결은 단순합니다. 강의할 때 전문용어, 고급 어휘, 과시하는 듯한 외국어, 격식이나 체면 따위는 최대한 자제하고 어떻게든 말에서 힘을 빼는 데만 신경 씁니다. 같은 내용이라도 보다 쉽고 편하게 들려야 더 잘 집중하고, 더 잘 이해할 수 있기 때문입니다. - 3장

흔히 설득이라고 하면 수려한 외모와 화려한 언변이 중요할거라고 생각하는데, 절대 그렇지 않습니다. 앞선 일화에서 저는 거래를 성사시키기 위해 방해자를 애써 설득하지도 않았고, 논리적으로 논쟁을 벌이지도 않았습니다. 그저 첫 대면부터 마무리까지 고객의 감정과 직관에 초점을 맞췄지요. 미리 신뢰와 호감을 쌓아 고객을 제 편으로 만들어놓기도 했고요. 덕분에 고객은 자신의 지인보다 제 손을 들어주었습니다. 의사결정에 있어서는 이성과 논리보다 감정과 직관이 더 중요합니다. 아무리 이성적이고 논리적인 사람처럼 보이더라도 의사결정의 시작점은 대부분 감정입니다. 이성적이고 합리적으로 보이는 것일 뿐이지요. - 4장