정보의 시대, 고객 응대의 패러다임이 바뀌고 있습니다!

오늘 특별한 영상을 여러분과 공유합니다. 임지연 대표님의 날카로운 통찰력이 담긴 기업강연에서 현대 고객 응대의 혁명적 변화를 확인하세요.

​"과도한 친절보다 자연스러운 편안함"이라는 새로운 서비스 철학을 통해, 왜 고객들이 더 이상 예전 방식의 응대에 만족하지 않는지, 그리고 어떻게 이 변화에 적응해야 하는지 알아봅니다.

​인터넷으로 무장한 고객들의 니즈가 바뀌는 시대, 당신의 비즈니스는 준비되어 있습니까? 이 이 cs 강의 한 편으로 고객 응대의 새 트렌드를 마스터하세요!

여러분도 요즘 이런 고객들 만나보셨을 거예요.

"아닌데요? 제가 인터넷에서 봤는데 그거 잘못 알고 계신 거 아니에요?" ​

이러면서 이미 정보를 한가득 갖고 우리를 찾아오는 고객들 말이죠.

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과거엔 고객 응대가 한두 마디면 끝났지만, 이제는 인터넷에서 정보를 미리 찾아보고 온 고객들 덕분에 세 마디, 네 마디 심지어 다섯 마디까지 해야 하는 시대가 됐습니다.

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바로 인터넷이라는 정보의 홍수 때문입니다.

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요즘 사람들은 음식점 하나만 가더라도 인터넷 검색부터 합니다. 떡볶이 하나를 먹으려 해도 리뷰 최소 서너 개는 기본이죠.

선택의 폭이 넓어진 만큼 고민의 시간도 길어졌습니다.

이런 고객들은 이미 자신이 전문가라고 생각하며, 본인의 선택이 절대 손해 보지 않을 거라는 확신을 가지고 있습니다.

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정보가 넘치는 시대에 고객을 만나는 서비스 접점에서의 응대 방식이 바뀌어야 하는 이유가 바로 여기에 있습니다.

과거의 과도한 친절, 과도한 미소, 과도한 응대가 이제 고객에게는 부담이 될 수 있습니다. 사람들은 점점 집에서 혼자 생활하는 문화에 익숙해지며, 자연스럽게 사회성이 떨어지고 있습니다. 서로 부딪히며 배우는 배려와 존중의 감정이 희미해지고 개인주의 성향이 강해진다는 뜻입니다.

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팔부작 드라마도 30분 만에 몰아보는 세상입니다.

빨리빨리의 문화가 강해진 만큼, 고객들은 서비스 접점에서도 빠르고 간편한 응대를 원합니다.

그런데 더 중요한 것은 빠름보다도 고객이 느끼는 감정의 변화입니다.

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예를 들어볼게요. 여러분이 처음 가보는 고급스러운 옷 매장에 들어갔다고 생각해 보세요. 매장은 너무나 화려하고 고급스러워서 위축감이 들죠? 이때 고객은 무엇을 원할까요? 네, 맞습니다. 어려운 응대가 아니라 나를 편안하게 해주는 응대를 원합니다.

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결국 고객은 편안함과 자연스러움, 안정감을 찾습니다. 즉, 고객이 원하는 건 "당신 덕분에 편안했습니다" 라는 느낌입니다.

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그럼 현대 고객들이 구매를 결정할 때 가장 크게 고려하는 요소는 무엇일까요? 바로 삶의 질입니다.

예를 들어, 음식물 처리기나 식기세척기가 꼭 없어도 생활에 큰 문제는 없습니다. 하지만 고객들은 이런 제품을 구매합니다.

이유는 단순히 편리함 때문이 아니라 삶의 질, 그리고 자기 자신의 가치를 높이기 위해서입니다.

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카페만 해도 마찬가지입니다.

똑같은 커피 브랜드라 할지라도, 집 앞 카페가 아니라 풍경이 아름다운 먼 카페까지 일부러 찾아가는 이유는 단 하나입니다.

바로 그 카페에서 경험하는 순간이 내 삶의 가치를 높여주고, 내 자존감을 높여주기 때문입니다.

이제 고객 응대의 키워드는 명확해졌습니다.

과도한 서비스보다는 자연스럽고 부담 없는 서비스, 그리고 고객이 느끼는 편안함과 안정감입니다.

그래서 저는 기업강연을 통해 서비스 마인드를 이렇게 정의 내립니다.

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고객이 굳이 표현하지 않아도, 여러분이 만들어주는 편안한 분위기와 자연스러운 응대가 고객에게는 큰 만족감을 줍니다.

고객과 마주할 때마다 이 말을 기억하며, 고객의 심리적 안정감을 높이는 말과 행동을 고민해 보세요.

고객이 느끼는 편안함은 결국 기업의 경쟁력과 직결될 것입니다.

이런 이야기를 통해 여러분의 기업, 매장, 그리고 서비스가 더 나아질 수 있기를 진심으로 바랍니다.