프롤로그 | 처음부터 잘하는 사람은 없습니다

1. 말은 부드럽게, 글은 선명하게

: 오해와 왜곡 없이, 생각과 진심을 전하는 법

글쓰는 마음, 말하는 태도

말할 때는 더하고, 글쓸 때는 빼야 하는 것

품격 있는 말의 비밀

TIP! 어휘력 향상에 도움되는 책

말을 못하는 게 아니라 얼어붙는 거예요

이금희의 환대, 유시민의 비유, 김영하의 반전

세상의 평가에 덜 휘둘리는 법

당신의 ‘소변 주머니’는 무엇인가요?

TIP! 부드럽고 단단한 인생을 위한 추천 도서

2. 공감은 영업인처럼, 설득은 과학자처럼

: 사람의 마음을 얻는 법

‘눈은 크게, 귀는 얇게’, 영업인 마인드의 힘

친절한 거짓말 연습

‘좋은 사람’이 공감 능력이 부족한 이유

좋은 질문 vs 나쁜 질문

“죄송합니다”가 진정한 사과가 아닌 이유

위로에 필요한 건 ‘기술’이 아니라 ‘기다림’

나의 개성이자 한계선, 쪼

TIP! 좋은 언어 습관을 늘리고 나쁜 언어 습관을 줄이는 훈련법

‘평범함’이라는 특별함

맥락맹의 기쁨과 슬픔

TIP! 맥락에 대한 이해를 높여주는 단계별 실전 연습

이제는 과학자의 말하기를 참고해야 할 때

3. 분노는 우아하게, 거절은 단호하게

: 최악의 상황에서도 품위를 지키는 법

즉각적인 분노 대신 우아하게 요구하기

숙녀처럼 말한다는 것의 진짜 의미

거절, 잘하는 것만큼 잘 받는 것도 중요해요

영혼을 비울 때와 담을 때

TIP! 마음의 소리를 공적 언어로 변환하는 법

말의 격은 호칭에서 시작됩니다

최악의 상황에서도 품위를 지켜내는 비폭력 언어

TIP! 비폭력대화 관계별 적용 사례

무해한 사람이 되고 싶다고 말하기 전에

네, 우리는 ‘남’입니다

에필로그 | 삶의 해상도를 높이는 연습

부록

강연문 1 무례한 사람에게 웃으며 대처하는 법

강연문 2 돈 없고 빽 없는 사람이 더 좋은 곳으로 가려면

인용 출처

◆ 책 속으로

글쓰기의 중요한 태도 중 하나는 확신하지 않는 것입니다. 학술적인 목적의 글쓰기라면 다를 수 있겠지만요. 에세이 같은 글은 고민에 천착한 과정과 이해할 수 없는 일을 이해해보고자 노력한 흔적을 섬세하게 표현할수록 많은 이들에게 공감을 얻을 수 있습니다. 선언하듯 단호하게 쓰면 읽는 이가 부담스럽게 느낄 수 있죠. 꼭 결론을 낼 필요도 없습니다. 다르게 생각해볼 여지를 주면서 여운을 남기는 것도 괜찮아요. 작가는 하나하나 설명하거나 설득하는 사람이라기보다 독자에게 스스로 감상하고 사유하는 길을 알려주는 안내자에 가까우니까요. _「글쓰는 마음, 말하는 태도」20쪽

저는 사람들 앞에서 길게 설명해야 할 때 의도적으로 접속사를 적극 활용합니다. 설명이 충분치 않다고 여길 땐‘ 예를 들면’, 반전의 효과를 주고 싶을 때는‘ 그런데’ ‘하지만’ ‘그럼에도 불구하고’, 인과관계를 강조할 때는 ‘그렇기 때문에’, 마무리에서 강조하고 싶을 때 ‘하나만 더 덧붙이면’을 쓰는 식이죠. 이런 표현을 적재적소에 넣으면 다음에 무슨 말을 하려는지 청중이 예상하기 쉽게 도와주어 집중력을 끌어올리기 좋습니다. _「말할 때는 더하고, 글쓸 때는 빼야 하는 것」 24쪽

자기표현이 어려운 상황에서의 경험만 강렬하게 기억하기에 이를 근거로 ‘나는 말을 못하는 사람’이라고 단정짓기 쉬우나, 대부분 편안한 환경에서는 술술 말하기 마련이라는 사실을 잊으면 안 됩니다. 언제나 말을 못하는 사람은 없습니다. 특정 환경에서 얼어붙는 사람이 있을 뿐이죠. 경직시키는 상황의 원인을 찾는 것부터 해보세요. 그걸 알아내면 두려움 없이 나의 이야기를 펼칠 수 있는 기반이 준비된답니다. _「말을 못하는 게 아니라 얼어붙는 거예요」 46~47쪽

유시민 작가 같은 지적인 말하기에는 방대한 독서량이 필요하고, 김영하 작가 같은 반전의 말하기에는 창의력이 필요합니다. 비법을 안다 해도 따라 하기는 힘들죠. 오랫동안 수련을 거쳐 완성된 고수의 내공이니까요. 다만 그런 ‘큰바위얼굴’이 있으면 내가 어떤 식으로 말하고 싶은지 알게 되고, 지금 가장 필요한 연습법이 무엇인지 깨닫게 됩니다. _「이금희의 환대, 유시민의 비유, 김영하의 반전」 54쪽

현실적으로는 인생에서 과정보다 결과가 중요한 경우가 많지만 최소한 말과 글에서는 결과(결론)보다 과정이 훨씬 중요합니다. 스토리 자체보다 ‘스토리텔링(storytelling)’ 기법이 중요해요. 이야기를 어떻게 풀어내느냐에 따라 흥미로운 소재가 지루해지기도 하고 그 반대의 경우도 가능하니까요. 결과보다 과정이 더 중요한 영역이 분명히 있다는 사실을 아는 사람은 헤맬지언정 후회하지 않습니다. 그 힘으로 자기의 속도와 온도를 지키며 갑니다. 글과 말을 연마하면 과정을 믿을 수밖에 없고, 자기의 과정을 믿을 수 있으면 세상의 평가에 덜 휘둘릴 수 있습니다. _「세상의 평가에 덜 휘둘리는 법」 62쪽

우리는 원활한 커뮤니케이션을 위해 약간의 거짓말을 연습할 필요가 있습니다. 이때의 거짓말은 상대를 속이는 말을 의미하지 않습니다. 꼭 있는 그대로 솔직하게 다 말할 필요는 없다는 뜻이지요. _「친절한 거짓말 연습」 93쪽

이처럼 ‘좋은 사람’들이 하는 실수는, 흔히 말하는 공감 능력이 부족하기 때문은 아닙니다. 그들도 타인의 고통 등에 대해 ‘나름의’ 공감을 합니다. 문제는 이 같은 공감 능력이 대부분 자신의 경험과 가치관, 주변에서 흔히 보이는 상황들로 한정된다는 데 있지요. _「‘좋은 사람’이 공감 능력이 부족한 이유」 98쪽

말하기는 이기고 지는 문제가 아니라 서로의 생각과 의견을 나누는 상호작용이라는 것, 제대로 하지 않으면 끝장이라는 절박감을 느낄 때마다 그건 사실이 아니라고 달래주는 것, 서두르지 않고 충분한 호흡을 해나가는 것, 모르는 건 모른다고 해도 정말 괜찮다는 것을 아는 데서 정확한 말하기가 시작됩니다. _「숙녀처럼 말한다는 것의 진짜 의미」 178쪽

정보를 넣어 상대에게 말하는 연습을 하다보면 더이상 분노의 증폭기가 작동하지 않는다는 사실을 깨닫게 됩니다. 말꼬리를 잡을 일이 없기 때문이죠. 말싸움을 하는 과정을 자세히 들여다보면, 애초 시작된 메시지 자체보다 그 메시지를 전달하는 태도에 빈정이 상해 감정적으로 되받아치다 화르르 분노의 화염에 휩싸이는 게 대부분입니다. _「최악의 상황에서도 품위를 지켜내는 비폭력 언어」 208쪽