머리말

프롤로그 - 관계와 소통이 어려운 분들에게

Part 1. 소통의 본질 - 내가 변해야 타인과 이어진다

일상에서의 소통은 누구나 어렵다

소통은 마인드셋과 패러다임이 전부다

인식의 프리즘

호감을 느끼는 사람들

신뢰와 존중은 소통의 시작

신념과 가치관을 유연하게 적용하라

원활한 소통을 위한 개인적ㆍ실용적 욕구

Part 2. 경청 - 듣는 것이 전부다

감정과 본심까지 읽는 것이 경청이다

경청이 어려운 이유

경청에 대해 잘못 알고 있는 것들

경청의 수준과 공감적 경청의 프로세스

Part 3. 공감 - 타인의 입장이 되어 보는 것

공감은 상대방의 입장이 되어 보는 것이다

공감의 6가지 전제조건

공감대화를 위한 5단계 프로세스

리더에게 필요한 경청과 공감

Part 4. 피드백 - 변화와 성장의 보물상자

피드백은 변화의 기회를 준다

피드백의 핵심은 관찰과 추측을 구분하는 것이다

피드백을 통해 좋은 결과를 찾는다

긍정적 피드백(칭찬) 스킬

건설적 피드백(질책) 스킬

솔직한 피드백과 부정적 피드백

피드백을 잘하기 위한 3S 스킬

피드백에 꼭 필요한 4가지 원칙

미래의 성장을 위한 피드포워드

Part 5. 말하기 - 제대로 말해야 통한다

감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화

공감하며 말하는 방법, I-Message

논리적으로 말하는 방법, PREP

Part 6. 질문 - 생각을 확장하는 솔루션

질문은 진정한 소통의 도구다

질문은 해결책을 찾는 과정이다

질문을 통해 얻을 수 있는 7가지 효과

좋은 질문이 좋은 답을 만든다

Part 7. 성격 - 타인을 이해하는 가장 합리적인 방법

심리유형론을 통한 성격 이해

인식의 차이를 인정해야 소통이 된다

외향형 인간 vs 내향형 인간

감각형 인간 vs 직관형 인간

사고형 인간 vs 감정형 인간

판단형 인간 vs 인식형 인간

페르소나를 쓰고 사는 사람들

4가지 컬러 에너지로 타인의 성격을 파악한다

레드 에너지의 성격과 소통방법

옐로우 에너지의 성격과 소통방법

그린 에너지의 성격과 소통방법

블루 에너지의 성격과 소통방법

성격을 읽으면 접근법이 보인다

Part 8. 라포 - 관계를 열어주는 문

대화 시작의 첫걸음, 라포

상대방의 오감을 파악하는 캘리브레이션

상대와 호흡을 맞추는 페이싱

거울을 보듯 함께 호흡하는 미러링

상대의 무의식을 열어주는 백트레킹

상대를 내 편으로 만드는 리딩

상대의 마음을 읽을 수 있는 눈동자

Part 9. 갈등관리 - 갈등은 성과의 촉진제

우리는 수많은 갈등 속에 살고 있다

적당한 갈등은 성과를 향상시킨다

사람마다 갈등을 해결하는 방법이 다르다

갈등을 해결하는 7단계 프로세스

갈등해결에 필요한 4가지 원칙

Part 10 세대공감 - 기성세대와 신세대의 커뮤니케이션

세대 이해와 세대 차이

Z세대의 특징

Z세대와 제대로 소통하며 일하는 방법

에필로그 - 완벽한 소통자의 길


◆ 책 속으로

사람들과 원활한 관계를 맺으며 소통하기 위해서는 자신의 관점이 타인과 다를 수 있다는 것을 인정해야 한다. 그리고 자신이 가진 신념과 가치관이 자신을 고통스럽게 하고 관계를 어렵게 만든다면 신념과 가치관을 유연하게 바꾸거나 버릴 수 있어야 한다. -- p.17

나에게 개선이 필요한 부분들을 적고, 그것을 마인드셋하는 연습을 해보자. 이 방법을 꾸준히 사용하면 수년간 또는 수십 년간 변하지 않았던 나의 소통습관을 변화시킬 수 있다. 욕심부리지 말고 먼저 한 가지만 실천해 보자. 100일 동안 지속하면 변화된 나의 모습을 발견하고, 새로운 나로 재탄생할 수 있다. -- p.24

사람들은 끝까지 들어주는 것이 시간이 많이 걸린다고 생각하지만 그것은 오해다. 상대방의 말에 공감하면서 충분히 들어주게 되면 무엇을 해야 할지에 대한 솔루션이 저절로 나온다. 입은 닫고 귀는 열어라. 상대방의 마음의 문이 활짝 열릴 것이다. --- p.47

공감은 철저하게 상대방의 입장이 되어 보는 것이다. 내가 아닌 타인의 생각으로 들어가 그 사람이 정말 원하는 것이 무엇인지, 진정 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고, 그것을 이해해 주는 것이 공감이다.--- p.67

사람들은 누구나 피드백을 주면 행동의 변화가 일어난다. 이때 긍정적 피드백은 사람들의 행동을 강화시키고, 내가 하고 있는 일에 보람을 느끼게 하여 앞으로 더 잘해야겠다는 다짐을 하게 만든다. 그리고 건설적 피드백은 행동의 변화를 일으키고, 무엇이 문제인지를 인지하여 다시 새롭게 시작할 수 있게 해준다. --- p.83

상대방과의 소통은 상대를 배려하는 마음에서 시작된다. 그래서 자신만의 방식으로 말을 하는 것은 좋은 소통법이 아니다. 말은 신중해야 하기도 하지만 상대방의 감정을 잘 보듬으면서 말할 때 서로 교감하고 있다고 느끼기 때문이다. --- p.123

비폭력대화는 공감의 대화법이다. 상대방을 비난하지 않으면서 나의 느낌을 충분히 설명하고 욕구를 표현함으로써 상대방이 행동하게 할 수 있는 대화법이다. 비폭력대화의 핵심은 타인을 중심으로 말하는 것이다. --- p.132

내가 원하는 것을 얻기 위해서는 질문을 해야 한다. 질문은 타인의 생각을 열어주고 무엇을 해야 할지에 대한 정리를 해준다. 탁월한 질문은 문제를 해결하기도 하며 미처 알지 못했던 결과를 주기도 한다. 끊임없는 질문은 호기심을 자극하여 새로운 창조물을 만들기도 하며 타인과의 관계를 밀접하게 만들어 주기도 한다. --- p.147

사람은 타고난 성격대로 사는 것이 가장 행복하다고 한다. 특히 자신의 성격기질에 맞게 살아가면 더 자연스럽고 편하고 행복해질 수 있다. 상황에 따라 맞추기도 하고 양보하기도 하면서 균형과 조화를 이루어가는 삶이 행복한 삶이다. 세상의 중심이 나인 세상에서 우리 모두가 함께 주인공이 되는 세상을 만드는 것이다. --- p.165

우리는 일상에서 그리고 조직에서 매일 대화를 하며 살아간다. 이때 처음 만나는 사람이든 매일 만나는 사람이든 상대방의 상태를 잘 이해하고 대화를 시작하면 대화가 원활하게 진행된다. 여기서 필요한 스킬이 바로 라포(rapport)이다. --- p.219

사람과의 관계는 갈등의 연속이다. 함께 대화하고 관계를 시작하면서부터 갈등은 시작된다. 특히 동양에서의 갈등은 바로 해결하지 않고 덮어두기 때문에 나중에 더 큰 문제가 되기도 한다. 갈등은 살아가면서 피할 수 없는 고통이지만 잘 해결되면 한 단계 도약할 수 있는 성장의 원동력이 되기도 한다. --- p.245

소통에 있어 세대 차이는 어제오늘의 일이 아니다. 그럼에도 최근 들어 세대 차이 때문에 힘들어하는 사람들이 더욱 많아지고 있다. 디지털 시대에서 AI 시대로 바뀌고 있는 지금, 환경의 변화 속도는 가히 엄청나다. 기성세대가 가지고 있는 사고방식과 경험으로는 Z세대를 따라가거나 이해하기가 더욱 어려운 시대가 된 것이다. 그러나 소통은 결국 상대방에 대한 관찰을 통해 이해하고 수용하려는 노력에서 시작된다. --- p.271