안녕하세요. 강사 섭외 전문 플랫폼 호오컨설팅입니다.

오늘 포스팅은 임지연 강사 강연 '소통 오류를 막는 경청법' 이라는 주제의 커뮤니케이션, 소통 특강 강의 영상입니다.

임지연 강사님께서는 브릿지톡컴퍼니 대표이시며, 리더십, 조직활성화, 소통, 감성소통, 커뮤니케이션, 관계, 고객관리 등 분야로 

특강 강의를 진행하고 계십니다.



경청의 3요소 : 사실듣기 + 핵심듣기 + 감정듣기

우리는 '그렇구나' 라는 걸 진짜 많이 쓰는 것 같아요.

그런데 조직 안에서 서로 대화하실 때 듣는 게 엄청 중요하잖아요.

우리가 솔직히 조직 안에서 대화할 때 사담 나누는 것보다 일에 대한 대화들이 엄청 많기 때문에

그 일에 대한 대화를 할 때 서로 원하는 걸 분명하게 얘기하지 않는다라고 하면 더 힘들어지는 상황들이 발생이 돼요.



 

사실을 듣고 핵심을 파악하셔야 돼요.

내가 '면담 중이다' 라고 하는 경우에는 감정 파악까지 중요해요.

정확하게 업무에 대한 소통만 하실 때 사실 듣기와 핵심 듣기가 그 주된 메인 소통의 포인트라는 거죠.

사실 듣기는 누구나 그 사람의 내용의 말은 들어요.

그런데 대부분 머릿속으로 '내가 이 말이 끝난 다음에 무슨 얘기를 해야 되지?'

'이거 끝나고 내가 점심 뭐 먹으러 가야 되지?' 

다른 생각들이 들어오기 시작하면 그 사람의 핵심을 파악할 수 없고, 욕구를 파악할 수 없어요.





사실 듣기라고 하는 거는 타인이 한 말을 정리해 줘야 돼요.

'팀장님이 지금 저에게 지시하신 사항은 a는 b고 b는 c이기 때문에 d의 보고서를 작성하라는 거죠?'

'누구누구님 지금 a 업무가 힘들기 때문에 b에 대한 업무 조달이 필요한 거죠?'

사람은 서로 말하고 소통할 때 각자의 상황에서 얘기하기 때문에 그 오류를 최대한 줄이고, 업무에 대한 소통을 조금 더 완벽도를 기하기 위해서는 그 사람이 한 얘기들을 그대로 반복해줘야 돼요.

끝말을 따라하라는 개념이 아니라 그 사람이 한 말을 요점 정리해서 다시 한 번 전달하는 게 필요하다는 거죠.





그리고 나서 그 사람이 원하는 바가 뭔지 캐치하셔야 돼요.

'나는 네가 a라는 보고서를 어떻게 써 와주기를 바래' 라고 딱 명확하게 해 주신다라고 하면 핵심을 파악할 필요 없어요.

그런데 들어도 들어도 모르겠다면, 앞에서 말하는 사람이 뭘 요구하는지도 모르겠고 이 말을 왜 하는지도 모르겠는 상황에서

그냥 뒤돌아서 가버리면 똑같은 상황으로 또다시 말을 해야 되는 서로 대화를 해야 되는 상황이 100% 다시 생겨요.

앞에 있는 사람 말이 이해가 안 될 때 핵심이 파악되지 않을 때에는 물어보셔야 돼요.

"누구 님 제가 이해한 건 여기까지인데 혹시 저한테 다른 거 요청하실 원하시는 거 원하는 성과 결과물이 있으실까요?"

라고 다시 한번 확인하셔야 해요.

요즘은 오히려 시원하게 질문을 해서 원하는 걸 얻어내는 거 그 사람이 원하는 걸 파악하는 게 실수를 줄이는 가장 좋은 방법이에요.





감정 듣기는 솔직히 업무상에 그렇게 크게 좌우가 되지는 않아요.

그런데 만약에 '내가 관리자인데 나의 팀원들이랑 면담을 한다' 라고 할 때에는 그 사람의 감정이 어떤지까지 체크하는 게 경청 안에 들어가요.

예를 들면 "후배 직원이 저 다른 부서 보내주세요."라고 한다면 대부분 "갑자기 왜? 잘하고 있었는데 왜?" 라고 하세요.

그런데 보통 그 얘기를 나한테 했다는 건 진짜 가고 싶다는 마음도 있겠지만 나의 마음을 헤아려 달라는 게 더 커요.

"무슨 일이야? 너 그 고민하느냐고 힘들었겠다. 언제부터 그 생각한 거야?" 라고 그 사람이 느끼는 감정을 그대로 읽어주는 거예요.

감정을 읽어주는 거는 사람이 공감받고 있다라고 느끼는 가장 단순하면서도 쉬운 방법이에요.





제가 얼마 전에 경주에서 왕복으로 서울을 왔다 갔다 했어요.

밤에 경주에서 올라오는데 마지막 톨게이트에서 그 비용이 찍히면 제가 경주에서 올라왔던 거를 톨게이트 직원분이 아시잖아요.

그분이 저를 되게 짠하게 보시더니 "고생하셨습니다~" 이렇게 얘기하시더라고요.

그 사람은 제 감정, 내가 지금 힘들고 고생했다는 그 감정을 읽어준 거예요.

저는 그 사람을 모르지만, 그 순간 되게 따뜻하고 되게 눈물 날 정도로 든든해지고 위로받는 느낌이 들었어요.

결국 원인을 파악하고 문제를 해결하고 욕구를 이해하는 것도 중요하다는 거죠.

대화는 관계 유지도 중요하기 때문에 그 사람이 느끼는 감정을 그대로 읽어주는 훈련이나 연습이 필요하다라는 거 꼭 기억해주세요.





① 사실 정확히 듣기

② 상대의 감정 제대로 듣기

③ 상대의 욕구와 핵심 파악하기





잘 보셨나요?

상대방의 말을 듣다가 나도 모르게 딴 생각을 하시는 분들, 상대방의 말은 들었는데 업무 실수를 하시는 분들, 

상대방과 소통 오류가 자꾸 발생하시는 것에 고민이 있으신 분들이 참고하시면 좋은 특강 강의 영상이었습니다.

강사 섭외 전문 플랫폼이 궁금하시면? 호오컨설팅으로 문의주세요:)