안녕하세요. 강사 섭외 전문 기업 호오컨설팅입니다.

오늘의 포스팅은 윤재영 교수님의 특강 '소비자를 함정에 빠트리는 디자인 트랩' 강의 강연 영상입니다.

디자인트랩에 대한 다양한 사례를 통한 유익한 강의 강연 영상입니다.




UX 디자인은 사용자가 경험하는 이 모든 과정과 면면에 대해 잘 이해하고

사람들이 더 좋은 경험을 할 수 있도록 디자인하는 역할을 하고 있습니다.

그런데 이 과정에서 디자인은 소비자를 유인하기도 하고 때로는 기만하며 나아가 조종하기까지도 합니다.

우리는 이것을 디자인 트랩이라고 부릅니다.

 



제가 직접 경험한 디자인 트랩의 사례 하나 소개해 드릴게요.

많은 분들이 아마 비슷한 경험을 하셨을 텐데요.

어느 날 온라인 음악 구독 서비스에서 한 달 무료 이벤트 광고를 보고 제가 관심이 생겼습니다.

무료니까 한 달만 써볼 생각으로 가입을 하게 됐고요.

아마 가입 당일에 몇 곡 들어보고 그다음에는 신경을 별로 안 썼는지 잊어버렸던 것 같아요.

그리고 몇 달 뒤에 우연히 이 서비스 생각이 불현듯 났는데 설마 카드가 매달 결제되고 있었나 라는 생각이 들어서

얼른 그 서비스에 접속을 했고 역시나 몇 달간 생돈이 나갔더라고요.

해지 버튼을 찾아보는데 마이 페이지 결제 페이지 아무리 뒤져봐도 찾을 수가 없었습니다.

한참을 고생하다 생뚱맞은 곳에서 겨우 해지 버튼을 찾았고요.

안도의 한숨을 내쉬면서 버튼을 클릭을 했는데 팝업창이 계속 나오면서 해지하면 당신은 이런 혜택을 잃게 될 것이다

지금 해지하면 다시는 재가입을 못한다 라면서 쉽게 놔주질 않더라고요.

 



정말 우여곡절 끝에 겨우 마지막 단계까지 왔는데요.

그들의 마지막 메시지는 이랬습니다.

평일 근무시간에 고객센터로 전화하십시오.

저는 당시에 너무 허탈감을 느꼈고, 지금까지도 이 서비스를 못 해지하고 있습니다.

 



방금 말씀드린 사례에서 디자인은 어떤 역할을 했을까요?

제가 쉽게 설명드리기 위해 한 가지 예를 한번 들어보겠습니다.

오랜 옛날 사냥하려고 쫓던 동물이 동굴 안으로 들어가 버렸어요.

동굴은 너무 어두워서 사람들이 들어갈 수 없는 상황이었고요.

이 동물을 어떻게 사냥할 수 있었을까요? 

전통적으로는 두 가지 방법이 있었습니다.

먼저 동물들이 좋아할 만한 미끼로 유혹해서 꿰어내는 방법이 있고요.

그리고 동물들이 싫어할 만한 것으로 예를 들어서 매운 연기 같은 걸 피어넣어서 동굴 밖으로 이렇게 나오게 만드는 방법입니다.

현대에 사는 우리들도 수시로 이 두 가지 전략을 경험하고 있습니다.

제가 앞서 소개해드렸던 음악 서비스에 가입할 때의 상황을 떠올려보면요.

서비스를 해지하는 상황에서는 반복적인 혜택으로 교란하는 미끼를 던졌고,

또 해지하는 과정을 길게 만들고 일과 시간에만 해지할 수 있게 해서 사용자를 기진맥진하게 만드는 매운 연기 전략이 사용되었습니다.

 



구독 서비스를 가입하고 해지하는 아주 간단한 사례를 소개해 드렸는데요.

어떻게 생각하시나요? 보기에 따라서는 어떤 거는 악질적이다라고 보셨을 수도 있고

또 어떤 거는 나쁘다고 할 수 있나 라면서 애매하게 느꼈을 수도 있었을 것 같아요.

그 이유는 디자인이 적용되는 단계를 살펴보면 이렇습니다.

0단계는 실체가 있고 아직 아무런 디자인이 적용되지 않은 상태입니다.

그리고 그다음 단계부터 디자인이 조금씩 적용되기 시작하는데, 미숙하게 디자인이 이루어지면 효과가

아직 미미하거나 디자인을 안 하니만 못한 역효과를 일으키기도 합니다.

 



그다음 단계는 적절하게 디자인이 적용된 단계입니다.

이 경우에는 디자인 덕분에 실체가 아주 돋보이게 되고요.

사용자는 편리하게 디자인을 사용하게 됩니다. 

그리고 마지막 단계가 우리가 지금 주목하고 있는 디자인 트랩의 단계인데요.

디자인의 효과를 지나치게 극대화시키기 위해 실체를 가리고 사용자를 기만하는 디자인이 이에 해당합니다.

문제는 2단계와 3단계 사이에 있는 디자인 트랩으로 가는 이 적정선이 아직 명확하지 않다는 점인데요.

그래서 아직 디자인 트랩은 많은 것들이 회색지대에 있습니다.

예를 들어서 약관 디자인이 뭔가 석연치 않으면 이게 약관 디자인이 미숙해서 그런 건지 아님 악의가 담겨져 있는 건지 좀 모호합니다.

해지 과정이 어려우면 이게 내가 잘 몰라서 해지 버튼을 못 찾는 건지

아니면 의도적으로 교묘하게 못 찾도록 만들어 놓은 것인지 일반 사용자들은 판단하기가 어려운 거죠.

 



우리가 사용하는 이 스마트폰에 깔려 있는 많은 앱에도 사실 약관이 다 있는데요.

아마 제대로 읽어보신 분은 거의 없을 것 같아요.

그 이유는 아마 짐작하시는 것처럼 그 약관 글자 크기가 작고 또 이거를 아주 빽빽하게 적어서 읽고 싶지 않게 만드는 게 문제죠.

일상에서 약관을 대했을 때 좋았던 기억을 한번 떠올려보면 좋을 것 같아요.

예를 들어서 은행에 가면 계좌를 만들 때 만나는 직원분에 따라 다른 경험을 했던 걸 기억하셨을 거예요.

서류를 내밀면서 무턱대고 싸인하라고 하는 불친절한 직원분이 있는가 하면

어떤 분은 똑부러지게 해당 내용을 요약해서 친절하게 설명을 해주는 그런 은행원 분도 계십니다.

온라인에서 이게 가능할까요?

사실 시각 디자인의 타이포그래피 분야에는 가독성을 좋게 하기 위한 기본 원칙들이 있는데요.

이 기본 원칙만 충실히 반영해도 읽기 좋은 약관이 됩니다.

보고 계시는 거는 핀터레스트의 약관인데, 글자 크기와 굵기를 다양하게 해서 무엇이 중요한 내용인지를 이해할 수 있게 도왔고요.

글의 너비를 적절하게 해서 가독성을 높였고, 상단의 내용을 카테고리화해서 필요한 내용을 빨리 찾을 수 있도록 디자인하였습니다.

그리고 마지막으로 요약 버전을 제공해서 친절하게 내용을 전달하려고 노력을 했습니다.

 



여러분이 이 약관을 보면서 이 기업과 서비스에 대해 어떤 느낌이 드셨나요?

적어도 이 서비스가 나를 속이려고 하지는 않겠구나라는 신뢰감이 소비자의 머릿속에 남게 되지 않을까 싶습니다.

지속 가능성이 화두인 요즘 기업과 브랜드가 궁극적으로 지향해야 할 것은 결국 소비자로부터 장기적인 신뢰를 얻는 것입니다.

그리고 잠깐의 이익을 얻기 위해 소비자를 기만하는 방법이 계속된다면 장기적으로는 결국 대중에게 외면받는 날이 올 것입니다.

소비자 역시 디자인 트랩에 쉽게 현혹되지 않고 합당하지 않은 제품과 서비스에 대해 당당하게 요구할 수 있어야 하고요.

디자인 트랩을 규제하는 정부의 대책 역시 중요해지는 시점입니다.

정부, 기업, 그리고 소비자 모두가 디자인을 디자인답게 만들어 나가는 인식과 노력이 필요하겠습니다.

 

"미끼와 매운 연기로 유인하는 디자인 트랩"