안녕하세요. 강사 섭외 전문 플랫폼 호오컨설팅입니다.

오늘 포스팅은 장사 권프로 권정훈 대표님의 강연으로 '고객의 재구매를 이끄는 3가지 전략' 라는 주제의 세일즈 특강 강의 영상입니다.

1) 단골 고객의 중요성 인식

2) 고객 데이터 관리

3) 고객 유형별 맞춤 전략

'리텐션'은 재구매라는 뜻으로 세일즈의 완전한 핵심입니다.

권정훈 대표님께서는 이번 영상을 통해 고객 재무매를 이끌어낼 수 있는 방법에 대해 단순한 이론이 아닌,

여러 사례를 통해 바로 실무에 적용할 수 있는 실질적인 노하우를 다루고 계십니다.



고객 리텐션 전략 - 단골손님, 왜 중요할까?



① 단골 고객의 중요성 인식

'리텐션' 이 무슨 뜻인지 아시는 분 계실까요?

리텐션은 재구매라는 뜻으로, 진짜 진짜 세일즈의 완전한 핵심입니다.

사례1: 미국의 스타벅스

 스타벅스는 어느 나라 브랜드죠?

미국 브랜드입니다.

키스 매트릭스라는 설문조사 회사가 미국 시민들 중 스타벅스에서 평생 동안 한 사람당 얼마를 쓰는지 조사 했는데, 

무려 3800만 원이었어요. 

미국에서 스타벅스를 다니는 시민들이 평균값이 죽을 때까지 1인당 3800만 원을 쓰는 거예요.





스타벅스에 가면 스타벅스 직원들은 어떻게 우리한테 인사하죠?

"안녕하세요. 스타벅스입니다" 라고 멘트가 정해져 있고 웃어야 되는 것도 정해져 있습니다.

왜 그렇게 교육을 하는 걸까요?

4500원 아메리카노 한 잔 파는거지만,

직원 교육 핵심은 '저 문으로 들어오는 저 손님은 3800만 원짜리 손님이다.' 라는 거죠.

동네에서 장사 안 되는 식당에 들어가면 "어서 오세요 몇 명이에요?" 라고 하죠.

특히 혼자 밥 먹으러 들어가면 틱틱 대는 식당도 있어요.

그 사람들은 고객 리텐션에 대해서 전혀 중요하지 않게 생각하는 거예요.



사례2: 권정훈 대표의 이자카야

제가 이자카야를 운영했던 적이 있었는데 항상 마감 때만 되면 남자 한 분이 오셔서 안가는 거예요.

야밤에 난 얼른 마감하고 문닫고 집에 가고 싶은데 거의 매일 오더라고요.

나중에 결산을 해 보니까 이분이 혼자 오는 거는 1~2만원정도 쓰는데,

주말에 가족이나 친구를 데리고 오면서 6개월 동안 1700만 원을 쓴 거예요.

알고 봤더니 엄청난 우리 매장의 단골 손님이었던 거죠.

 



정기적으로 배달하거나 정기적으로 사 드시는 손님은 금액이 딱 정해져 있으니까 계산이 어느 정도 돼요.

그런데, 거리에서 판매를 한다거나 가끔씩 와서 사 드시는 손님은 1년으로 계산해 보면 금액이 엄청나게 큽니다.

2년이 되고 3년이 되면 말도 안 되는 거예요.

여러분 손님한테 한 번 미소 지어주면서 "오늘도 돈 많이 버세요`" 라고 하는 게 힘들까요?

단골 고객이 신규 고객 유치보다 비용이 훨씬 더 적게 들어가서 반대로 생각해보면 우리에게 엄청나게 중요한 고객이라는 거죠.





보통 식당에서도 마케팅을 해서 새로 손님을 데리고 오는데 한 1만 원 정도 들어가요.

국밥 원가가 있어서 내가 1만 원짜리 국밥을 팔고 있는데, 손님이 1만 원짜리 국밥을 먹고 가서 그 다음부터 안 오면 나는 손해예요.

이 사람이 한 번 왔다가 한 번 더 오고, 더 오고 해야 이득이 되는 거예요.

'어떻게 한 번 나한테 먹은 손님이 두 번 먹을 수 있게 할까?' 라는 고민을 항상 해야 돼요.

그런데, 한 번 왔던 손님이 혼자만 다시 오는 게 아니고 친구, 지인, 가족 다 데리고 오는 거예요.



바이럴 - 그리고 '바이럴' 이라고도 하는데, 이런 걸 해줘요.

"거기 그 지하철역 앞에 아침 10시만 되면 있는 야구르트 있는데 거기 아주머니 진짜 친절하다~

나 거기서 맨날 아침에 에너지 얻고 회사에 출근하잖아"

우리는 이게 수치적으로 안 나와 있기 때문에 사실 잘 모르고 있죠.





② 고객 데이터 관리

그래서 고객데이터 관리를 하는데, 이걸 하면 훨씬 더 좋은 매출을 낼 수 있는 건 불 보듯이 뻔한 일이에요.

고객 데이터란, 고객의 이름, 나이, 전화번호, 좋아하는 거, 직업, 성향, 선호 제품 등이에요.

사람은 망각의 동물이라서 무언가 학습하고 나서 1시간에 약 60%를 까먹어서 내가 어느 정도는 메모를 해두시면 정말 정말 좋아요.

독일의 과학자 '에빙하우스' 의 망각 곡선이라는 이론에서 보면, 인간의 기억은 시간이 감소한다고 해요.

(20분 후 > 약 40% 망각/ 1시간 후 > 약 56% 망각/ 1개월 후 > 약 80% 이상 망각)





③ 고객 유형별 맞춤 전략

제가 개인적으로 생각하기에는 "단골 고객에 대한 혜택" 이 가장 중요해요.

잡아놓은 물고기한테 우리가 굉장히 베네핏을 주지 못하는 그런 딜레마가 있거든요.

'이미 나한테 정기 배송으로 한 몇 년째 받고 있어서 굳이 이 사람한테 내가 뭔가를 주지 않아도 돼' 그게 아니에요.

핵심은 이 사람이 소개해 줘서 오시는 손님이 충분히 많을 수 있다는 거예요.

충성 고객에게 감사 메시지나 특별 할인이나 아니면 어떤 작은 선물이라도 정말 중요하게 생각을 하셔야 되는 거죠.

나는 천 원짜리 선물이었지만 받는 사람은 이걸 만 원짜리로 생각할 수 있어요.

결국 가치가 크게 되면 소개가 일어납니다.





잘 보셨나요?

장사 권프로 권정훈 대표님께서는 現 유튜브 채널 '장사 권프로' 운영 및 나무야컴퍼니 대표로

경영, 소통, 고객관리, 창의, 마케팅, 영업, 판매, 취업, 창업 등 다양한 분야의 실전에서 바로 적용 가능한 특강 강의를 

진행하고 계십니다.





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