여러분 소개팅을 하거나 또는 서로를 알아가는 연애 초반에 이런 질문을 하는 사람이 있습니다.

'네가 정말 싫어하는 건 뭐야?'

저는 매우 지혜로운 질문이라고 생각합니다.

왜냐하면 '내가 상대 이상형의 모든 조건에 부합하기는 어려우니 상대가 정말 싫어하는 것만은 하지 않아야 되겠다'라는

그런 생각에서 나온 질문일 테니까요.

우리가 어떤 문제를 해결할 때 이 방법은 쉽게 좋은 결과로 이어지게끔 합니다.

예를 들어 다이어트 계획을 세워요.

1. 운동

2. 식사

3. 생활습관 등 모두를 정해서 지킬 수 있으면 좋겠지만 이게 어렵다면 이렇게 시작해 보는 거죠.

내 다이어트의 가장 큰 적은 무엇일까 고민해보고 만약 그게 치맥이다라고 한다면 내가 오늘부터 딱 한 달 동안은 치맥을 끊겠다 

이렇게 목표를 정하는 겁니다.

이를 서비스에 적용해보면 어떨까요?

 



우리는 좋은 서비스를 위해 서비스 마인드부터 고객을 만나는 매 접점마다의 응대를 다 개선점을 찾으면 좋겠지만

이렇게 하는 것이 좀 어렵다면 이 방법을 활용해 보는 겁니다.

'고객이 정말 싫어하는 것은 무엇일까?' 또는 '내가 고객 응대를 할 때 버려야 할 것은 무엇인가?' 의 질문으로 여러분들이 시작해 보는 겁니다.

그러면 어쩌면 좀 더 쉬운 방법이 될 수가 있다라는 거죠.

이 영상을 보시는 분들의 업종 또는 직무나 역할에 따라 이것은 얼마든지 달라질 수 있겠지만

제가 추천하는 좋은 서비스를 위해 버려야 할 것을 알려드릴게요.

 



첫째는 편견입니다.

고객이 백화점 또는 매장에 옷을 사러 왔다라고 해볼게요.

이것저것 가격을 둘러보더니 갑자기 스마트폰으로 무언가 이렇게 검색을 하는 것 같아요.

여러분들은 어떤 생각이 드세요?

'까다로운 고객인가 보다' 또는 '이 제품 또 최저가 검색을 하나 보다' 이러한 부정적인 생각이 든다면 여러분들은 그 고객을 잘 대할 수 있을까요?

아마도 그런 생각이 태도로 전해지고 고객은 그것을 느낄 것입니다.

교복을 입고 있는 학생들이 매장에 왔어요.

'우리 매장은 꽤 고가의 의류들이라서 아마 학생들은 구입을 못할 거야' 라는 그런 편견을 가지고 

여러분들이 응대를 한다면 적극적인 응대가 될 수가 없겠죠.

사람이 가장 기분이 상할 때는 차별받았을 때라고 해요.

그래서 여러분들은 편견 없이 고객을 응대하기

즉, 모든 고객에게 동등하게 기회를 주기

어떤 기회냐 정보를 얻을 권리 또는 구경할 권리는 모든 고객에 있다는 것을 기억하시고 고객을 대할 때 편견을 버리시면 좋을 것 같아요.

 



두 번째는 열등감입니다.

이건 제 실제 이야기인데요.

저의 첫 직장은 크루즈였어요.

한 아버님께서 또 속이 좋지 않으셨는지 우리 로비에 토를 하셨어요.

제가 다가갔죠. '괜찮으세요?" 라고 했더니 그 입고 있던 셔츠에 약간 토가 묻으셨거든요.

그걸 이렇게 벗으셔서 저한테 주시더라고요. 저는 너무너무 당황했어요.

'왜요? 이걸 나한테 빨아오라는 건가?' 순간 망설였는데

매니저님께서 달려오시더니 그 옷을 탁 잡아채서 화장실에서 앞부분을 세탁을 해서 오셔서 우리 승객분께 입혀주시는 거예요.

 



'나도 꽤 서비스는 잘한다. 서비스 마인드가 좋다' 라고 생각을 하고 있었는데 너무너무 당황을 한 거죠.

내 서비스의 가치관이 흔들리는 순간이었어요.

그래서 제가 저희 매니저님께 나중에 물어봤죠.

'매니저님, 저도 대학 나왔고 그리고 또 우리 집에서는 귀한 딸인데 그러면 배에서 승객들의 토를 치워주는 역할이 우리의 역할인 것이냐'

그랬더니 그 매니저님께서 그럴 필요가 없다는 거예요.

'그럼 매니저님은 왜 그렇게 하신 거냐' 그랬더니

그 매니저님은 '그냥 내가 도움을 줄 수 있으니 좋다. 우리 엄마 아빠가 속이 또 안 좋으시고 만약에 그러한 난감한 상황에 처해진다면

우리 같은 프로페셔널한 직원이 도움을 줬으면 좋겠다' 라는 마음에서 그러한 응대를 했다라는 거죠.

 



그런데 여러분 서비스직의 품위는 어디에서 나올까요?

내면에 열등감이 가득하면서 겉으로 우아한 척 서 있는 것일까요?

아니면 고객의 편의를 위해 프로페셔널하게 대처하는 것일까요?

여러분이 스스로 판단해 보시기를 바랍니다.

만약 여러분이 과거에 저처럼 서비스 마인드를 가지고 또는 친절 서비스를 하는 방법이 모호하고 어렵다면

먼저 버려야 할 것을 버려보시길 바랍니다.

고객에 대한 부정적인 편견과 서비스직이라는 열등감, 이런 것들을 버리고 털어내면

한결 홀가분해지면서 또 여러분들 안에 새로운 힘이 생길 겁니다.