이들을 어떻게 공감해내고 우리가 이해할 수 있을까요.

디지털 세대를 고객에서 팬덤으로 만들어내고 싶다면 우리는 그들의 마음을 알아주는 진짜 경험을 만들어내야 합니다. 바로 고객을 위한 가치에서 고객의 의한 가치로의 변화가 필요한데요.

저는 이러한 일을 '데이터'로 하고 있습니다.

여러분 혹시 주위에 bts 아미가 있으신가요? 제가 직접 bts의 팬덤인 아미가 디지털 세계에 남긴 흔적들을 따라가보니 bts의 가치는 글로벌 팬덤인 아미가 만들어내고 있었습니다. 이 아미들은 디지털 세계에서 매우 적극적으로 움직이는데요. 한 번은 영국 윔블리 스타디움 공연과 la 공연을 했었는데요. 이때, 아미들은 Code of conductor라고 하는 일종의 bts 아미 지침서를 만들어서 디지털 세계에 배포하였습니다. 굿즈 제작, 홍보, 교통 정리하는 아미, 쓰레기 줍는 아미 등 bts가 얼마나 전 세계적으로 굉장히 가치 있는 존재인지를 그 가치를 높게 만들어가기 위해서 아미가 움직인 거라고 할 수 있습니다.



이러한 관계는 꼭 연예인과 팬 관계에서만 볼 수 있는 것은 아닙니다. 제가 어느 날 강의를 통해서 만난  대표님께서 딸기를 보내주셨는데요. 

한 입 베어 먹는 순간 '아 내가 지금까지 먹은 딸기는 딸기가 아니구나'라고 느낄 정도로 정말 굉장히 맛있었어요. '이러한 딸기를 나도 고마운 분한테 선물해야겠다'라고 생각이 들어서 그 상자에 적힌 사이트를 찾아 들어갔습니다. 그런데 그 사이트에는 국내 각 원산지에서 생산되는 최고의 상품들이 진열되어 있었습니다. '와 대박인데 도대체 여기 상품 엔디는 정말 미친 실력을 가졌나 보다'라고 생각했습니다. 그런데 반전은 알고 보니 이 상품을 발굴해낸 사람이 '직원'이 아닌 '고객'이었다는 것입니다. 이 사이트에는 '발굴 중'이라는 섹션이 있습니다.

정말 괜찮은 상품을 만나면 고객이 이 발굴 중이라는 섹션에 물건을 올리게 되고요. 상품 md가 직접 생산지를 찾아가서 검증하고 계약해 오는 구조였습니다. 어느 날 저도 제주도에 가서 인생 한라봉을 만났을 때, 이상하게 이 사이트가 생각이 나더라고요. 그래서 한라봉을 사진을 찍어서 섹션에 올렸는데요. 그러한 행위를 한 것은 저를 위한 거였습니다. 제가 이 한라봉을 계속 만나고 싶은데 이 생산자와 연락해서 계좌번호를 받고 그 다음에 배송지를 입력하고 배송했는지 안 했는지 확인하는 일은 매우 귀찮은 일이지만 이 사이트에 올라온 다른 상품과 함께 편리하게 주문할 수 있게 된다면 저를 위해서 매우 중요한 일처럼 느껴졌습니다. 

 



가끔은 어떤 고객들이 별로인 제품을 올리기도 하거든요.

그럼 저는 적극적으로 싫어요를 또한 누릅니다. 또 너무 괜찮은 건 또 좋아요를 누르는데요.

그 이유는 제가 이 사이트에서 경험했던 그 좋은 경험이 훼손되지 않았으면 좋겠고, 점점 더 좋은 제품들로 채워졌으면 하는 저의 팬심이 그 안에 있기 때문인 것입니다. 이처럼 단순히 고객과 생산자를 연결시키는 플랫폼으로서의 기능만 하는 것이 아니라, 우리의 고객을 더 적극적으로 좋은 상품을 발굴하고 평가하는 존재로 이 플랫폼의 참여자로 참여를 시킴으로써 해당 사이트의 가치는 매우 더 커지게 되는 것이죠.

이게 바로 '고객의 의한 가치'입니다. 마치 아미가 bts를 키워낸 것처럼 우리 고객이 우리 제품과 서비스의 가치를 만들어내는 것이죠.



3,40대나 활동적 장년층의 경우는 대중적인 특성이 그 안에 보여집니다.

그런데 Z세대들한테서는 잘 찾아지지 않더라고요. 한 명 한 명이 굉장히 유니크하고, 유니크한 맥락들이 숨어져 있었습니다. 그 이유는 이들이 물질적으로 풍요로운 시대에서 살아왔고 물질이나 기능적 가치보다는 새로운 의미와 새로운 경험적 가치를 찾아가는 친구들이기 때문에 이들에게 새로운 경험을 주려면 어떤 다양한 페르소나들이 그 안에 있는지 우리가 살펴봐야 하고 각각의 페르소나가 가지고 있는 맥락들은 또 어떤 것들이 있는지 찾아봄으로써 그들을 이해하고자 하는데요.